Primero describimos y analizamos las diferentes situaciones que dejan al descubierto que el servicio del rubro no siempre es lo que esperamos. Mala atención, gestos inadecuados y faltas que se viven en cafés y restaurantes mendocinos, sin importar si es un local que recién abre o una bodega con años de atención al cliente.
Y ahora quisimos ir un poquito más en profundidad: ¿de quién es la culpa de la mala atención, de la espera eterna de un plato, de que el personal no sepa el menú o descorchar un vino? ¿Por qué se cometen errores que, desde el lado del comensal, son acciones que se repiten a diario en el sector?
No nos quedamos solo con nuestro parecer ni experiencias sino que buscamos las respuestas conversando con Carla Ahumada, Coach Organizacional y Entrenadora Comercial. «Si sumamos todo el gasto que tiene un local en regalos por enojos de clientes y toda la pérdida por cuentas mal cobradas y por platos mal elaborados, nos daríamos cuenta que el número es grandísimo y que, con menos, podríamos invertir en la capacitación del personal. Se termina pagando solo».
El entrenamiento del personal en el puesto a ocupar es la cuestión. Así el mozo, el encargado o el cocinero sabrá cómo actuar delante de un cliente o comanda, estará motivado a atender al comensal, entonces éste consumirá más (ganancia para el negocio) y le dará mayor propina o recibirá un reconocimiento económico por parte de su empleador (más dinero para su propio bolsillo).
«El error es pensar que la ganancia está en pagar menos, cuando en realidad la ganancia está en invertir más. Y la inversión principal debería ser en personal, además de mobiliario, vajilla, redes sociales o publicidad… El que lleva la comida a la mesa y el que genera la experiencia del cliente es el personal del salón, a quien en muchos casos se le paga poco y no se le incentiva con premios por consumo, dando por hecho que la propina es el premio. Entonces, ¿para qué sirve hacer una gran inversión si olvidamos invertir en personal? Para nada».
En la charla, Carla comenta que la capacitación es vista como una pérdida de tiempo porque «son horas de no atención». Propone revertir esa mirada y pensar que son horas de entrenamiento comercial «que se hacen solo una vez y que ya queda como base del negocio».
Lo que tienen que buscar los comercios en general es «la experiencia positiva del cliente» entonces así se fideliza a esa persona para que vuelva y para que comente en su entorno lo bien que estuvo el servicio, lo cual asegura que ese grupo también asista.
Están las personas que piden mucho y poco, las exigentes, las que van apuradas y las que les da todo igual. Pero también están los clientes que tienen experiencias negativas y las comentan hasta cansarse. «Puede que nunca nos enteremos del malestar porque no lo manifiestan o que nos lo digan en el momento y es ahí cuando nos dan la oportunidad de reparar la situación para que el cliente se vaya un poquito menos enojado». En ese momento se le trae un obsequio o se le realiza un descuento en el ticket para evitar el boca en boca tan negativo.
Un asunto relevante que destaca Carla es que muy a menudo, el dueño del negocio no se involucra en la atención y el servicio: «Deja todo en manos de encargados que tienen muchas cosas por hacer y debido a la gran rotación de personal no lo seleccionan adecuadamente por la inmediatez de la incorporación y cuando llega una persona nueva queda bajo el entrenamiento de un par. El personal nuevo podría generar un cambio pero se lo deja en manos de alguien que no está capacitado para eso».
De su trabajo de campo en restaurantes, bares y empresas de diferentes rubros, la entrenadora nota que no hay estrategias comerciales; «a los mozos le dicen: preocupate por tales mesas y por tener buenas propinas. Cambia mucho la situación cuando a los chicos se les explican estrategias de upselling -hacer que las ventas sean de mayor valor- y cross selling -que ofrezca otro producto complementario a la experiencia-. En muchos sitios, a modo de incentivo se le dice al personal que puede ir un mistery shopper (evaluador de incógnito) y que, si hacen todo correcto, reciben un reconocimiento. Eso hace que intenten dar lo mejor».
Algo que ella propone es dar comisiones al personal, incentivarlo para que mejoren la productividad, semana a semana aumentar la cantidad de consumo por cliente. Hay muchos productos de la carta que al local le interesa vender pero no se ofrecen por falta de motivación. De esa manera ellos construyen su propio sueldo y los comercios aumentan su facturación.
Acciones del coach ontológico y entrenador comercial
Para analizar la situación de un comercio en particular se hace una visita con un mystery shopper quien analiza todo desde la propia experiencia, habla con el mozo, mira cómo funciona el negocio y presenta un informe con lo positivo y negativo y con estrategias para ver qué mejorar y cómo hacerlo.
«Lo que se busca con el entrenamiento comercial es hacer efectivo el trabajo de cada uno de los miembros de una estructura y sobre todo lograr la satisfacción del cliente gracias a que tuvo una experiencia positiva. Y los resultados se ven en el corto plazo».
La capacitación siempre se hace en función a lo que se quiera lograr pero generalmente se evalúa el producto que se ofrece y el tipo de consumidor. «Lo ideal es hacer la capacitación con el primer escalafón y todos los que hacen atención al público, después mandos intermedios y superiores porque todos tienen objetivos diferentes y porque el primer contacto con el cliente es quien está en el salón».
La puesta en marcha de la estrategia se sigue controlando por un mystery para conocer si está siendo efectiva. Y dicha devolución se convierte en una capacitación intermedia para seguir puliendo detalles o demostrar los avances en la acción.
Otra herramienta para conocer a la empresa que busca mejorar es introducir un empleado encubierto en la propia organización para detectar fallas o falencias en empleados, las cuales no son exteriorizadas como por ejemplo, robo o «pérdida» de mercadería o malos tratos de encargados.
«Uno de los últimos mistery generados, fue en una cafetería conocida donde se detectó que el mozo, por la espera, regalaba vasos de jugo. Los clientes no se quejaban pero esto representaba un costo importante para el local, además de ser desleal con el comercio», ejemplifica.
Y en un restaurante de montaña, revela que de diez visitas con un mistery, en cuatro se detectó que un mozo no cobraba lo del ticket sino que aplicaba un recargo que iba a su bolsillo. «Es fundamental hacer chequeos cada tanto para analizar la atención en nuestros comercios, y en base a esas visitas misteriosas corregir los puntos débiles de la experiencia. Hay que invertir tiempo en entrenamiento comercial para que se vean más y mejores ventas, tener menos quejas, regalar menos productos y cobrar bien cada mesa», cierra Carla.
[alert type=green ]Contacto Carla Ahumada Coach Organizacional y Entrenadora Comercial: Tel 261-6836993.[/alert]
