El servicio de un restaurante es tan importante como la comida. Del personal de la sala depende si un cliente se siente a gusto y puede disfrutar de su comida y compañía. Es un factor clave del ambiente del restaurante. Un buen servicio depende del profesionalismo de los camareros, pero fundamentalmente de la coordinación perfecta de las tareas de sala y su desarrollo, como también la comunicación fluida entre el salón y la cocina.
Para asegurar que los camareros y la cocina funcionen en equipo, se necesita un supervisor de sala o Maître de salón. El Maître tiene una larga tradición en la historia de la gastronomía. Empezó a usarse en la corte francesa, donde era responsable de organizar los banquetes de la realeza según una compleja etiqueta de protocolo: dirigir a los camareros como en una orquesta.
Hoy en día el protocolo está mucho más relejado pero igual hace falta un director que asegure que la orquesta toca harmónicamente. Cada músico está muy concentrado en tocar su instrumento – o cada camarero en cumplir profesionalmente sus tareas – pero hace falta el supervisor que asegure que todas las mesas y clientes reciban el mejor servicio. Los camareros tienen que estar en cada mesa, en el momento exacto en que los clientes necesitan pedir algo: servicio de vino, levantar platos terminados, servicio de comida y la cuenta.
Un buen servicio es casi invisible o mejor dicho debe ser proactivo para que el cliente nunca tenga que buscar o llamar a su camarero. Y para que todas las mesas puedan recibir ese servicio se necesita un coordinador que supervise las supervise y tenga la visión global de la sala, una persona que camina permanentemente mirando sin molestar, ya que desde detrás de la caja o barra, no se puede saber qué pasa en las mesas y qué necesitan los clientes. El resultado son clientes satisfechos que pueden poner toda su energía en disfrutar de la comida y bebida como prestar toda su atención a su compañía.
Pero el Maître tiene un rol aún más importante: ser el anfitrión de la casa. El anfitrión – palabra que tiene su origen en la mitología griega- es la persona “que invita a cenar”. Un anfitrión recibe a sus invitados y brinda un ambiente para que se sientan como reyes o como en su casa. Es lo que se llama “brindar hospitalidad”.
Un servicio perfecto, sin espíritu de hospitalidad, es como una relación de amor sin pasión. Le falta el factor humano, el factor “sentimiento”. Y el cliente busca sentirse bien cuando sale a comer a un restaurante.
“El servicio” es como un monólogo: la eficiente ejecución de una serie de acciones, acciones esperadas sin que tenga que intervenir el cliente. “La hospitalidad” -al contrario- es un diálogo: es una interacción entre empleados y clientes. Es lo inesperado y personal, necesita la participación del cliente. No es una acción sino un sentimiento.
El término hospitalidad viene del latín “hospitalitas” que significa “asistencia a un necesitado”. Se define como “buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes”, según la Real Academia Española. La hospitalidad hace sentir bien al cliente pero es invisible. Es como el amor: no se ve pero se siente.
El anfitrión es el alma de un restaurante, conoce y reconoce a sus clientes. Es la persona de contacto para el cliente, quien dialoga con él para recibirlo, aconsejarlo, recibe comentarios y resuelve quejas. Pero sobre todas las cosas es la persona que mima a los comensales, la persona que sabe leer las necesidades, deseos y el ánimo de sus clientes a minutos de que ellos han pisado el local. El perfecto anfitrión sabe a qué comensal le gustaría charlar y a cuál dejar tranquilo. Qué cliente quiere un trato de prestigio y cuál necesita un trato más amical.
Un restaurante con un anfitrión que vive la hospitalidad tiene clientes no solo satisfechos, sino clientes que se van más felices, que vinieron y que seguramente volverán recomendando el lugar.
Tener clientes satisfechos y fidelizados no es cuestión solo de un restaurante de alto nivel sino necesidad de cualquier empresa gastronómica, sea un restaurante familiar, de franquicias o de hotel.
Lic. Astrid Lämmli.
Coordinadora y docente de las Universidad del Aconcagua.
Licenciada en Administración de Empresas Hoteleras de la École hôtelière de Lausanne, Suiza.
